KESALAHAN KECIL
Yang FATAL dalam MENJUAL dan pelayanan
By: Hari Subagya
Hati hati dengan kesalahan kecil yang sering kali dianggap remeh dan tidak menjadi masalah bagi sebagian team sales atau arada sales, namun justru memiliki dampak yang sangat buruk bagi perusahaan.
#1. Tidak sopan pada orang, walaupun bukan calon pembeli:
Sales yang tidak sopan dengan orang lain, juga tetap mengirim signal tidak sopan kepada pembeli, walaupun sales itu sangat sopan dan manis kepadanya. Attitude sales langsung terekam di benak pembeli, dan hal sama bisa saja dengan mudah juga akan menimpa dirinya.
#2. Wajah dan dialog tidak enak, walau di luar tugas:
Jangan mengira, obrolan sales dengan sales lain tidak diperhatikan oleh pembeli atau calon pembeli. Hal ini juga memberi dampak yang buruk terhadap citra perusahaan maupun profesionalitas team sales. Anda bayangkan sedang makan di restaurant ternama, kemudian anda melihat ada dua karyawanya sedang membicarakan bossnya yang bersikap tidak menyenangkan. Nah! Terbongkar khan ketidak harmonisan pelayanan restaurant itu.
#3. Kurang helpful:
"Maaf itu bukan bagian kami yang menangani" Sekilas sangat sopan dan menarik, namun ngeselin. Customer sering kali melihat KANTORnya atau perusahaannya. Bukan bagian perbagian. Bantu saja menangani walaupun penanganan pertama anda adalah mengantarkan ke bagian yang menangani.
#4 Lambat merespon:
Sesibuk apapun anda sering kali customer tidak mau mengerti. Customer tidak akan senang dianggurin sebelum mendapat response yang memadahi. Contoh anda akan membeli sop iga di warung kecil untuk makan siang keluarga. Karena ada customer lain yang sedang dilayani dan sangat sibuk, Pelayan itu tidak menyapa anda, dan terus sibuk mengambilkan sop, membuat jeruk panas untuk customer lain tanpa menyapa anda. Saya yakin kalau tidak uenaaak banget sop iga itu, anda akan pindah warung.
#5 Menyuruh sabar:
Apa yang salah dengan menyuruh sabar. Eiiitttt ! Hati hati! Menyuruh sabar dengan cara yang tidak tepat bisa berarti Anda menuduh customer tidak sabar atau tidak mengerti kesulitan orang. Hal ini bisa juga karena Anda salah mengerti. Misalnya Customer/nasabah sebuah Bank, sedang berjalan menuju meja CUSTOMER SERVICE bukan untuk dilayani, namun ingin mengambil brosur untuk dibaca baca. Karena di depan meja CS sudah ada customer lain yang sedang dilayani dan melihat ada customer yang mendatanginya dan tanpa bertanya CS mengucapkan "Sabar dulu ya ,BU!"
#7 Tidak teliti SOP/Peraturan:
Seorang Nasabah ingin melakukan RTGS (transfer uang) pada sebuah bank. Dia bertanya pada CS. Mbak Saya mau RTGS. Saya akan kirim uang ke rekening pedagang. "Silahkan Antri ,Pak! Di Teller! " Setelah antri cukup lama hampir satu jam. giliran nasabah tersebut sampai di depan teller. Dan sang teller berkata "Maaf Bapak, kalau 230 Juta harus pergi ke Bank Tempat bapak buka tabungan." Keselkan? Sudah menunggu hampir satu jam, namun tidak bisa RTGS. Nah sebaiknya CS sadar kalau ada yang mau RTGS, seharusnya ditanyakan berapa besarnya, Sehingga tak perlu mengantri lama-lama.
#8 Tidak memperhatikan/menyayangi orang-orang yang di sekitar customer:
Seorang Ibu membawa 4 baju yang segera akan di bayar. Namun tiba tiba sang anak yang membawa es cream mendekat pada baju baju yang di pajang. Dengan sedikit kasar Sang pramuniaga menegur dan melarang adik kecil itu mendekat. Si ibu yg sudah hampir membayar 4 bajunya, tersinggung dan segera meninggalkan toko baju itu tanpa transaksi.
#9 Merokok:
Seorang penjual PC di sebuah mall, dengan santainya menjawab pertanyaan pertanyaan calon pembeli dengan merokok. Asap mulai memasuki hidung customer. Sesekali terbatuk dan tak lama kemudian meninggalkan toko komputer itu dan pindah ke toko sebelah.
#10 Baju seragam masih dipakai perilaku sudah berubah:
Pesawat telah landing. Pelayanan ramah pramugari sangat menyenangkan. Bahkan karena penumpang tidak penuh, beberapa kali mendapat tawaran tambahan minum dan snack. Wow sebuah crew yang keren dan menyenangkan. Penumpang keluar dari pesawat dan menuju tempat kedatangan. Di dekat pengambilan bagasi, berjumpa dengan CREW yang tadi di pesawat. Ternyata sudah "hilang ingatan" dan hilang keramahanya. Kelelahan sudah menyelimuti wajahnya.
#11 Air mineral untuk ucapan terima kasih:
"Jika tidak mengucapkan terima kasih, maka anda berhak mendapatkan sebotol air mineral gratis." Demikian tertulis di secarik kertas dekat kasir. Jadi kasir bilang terima kasih itu karena takut kehilangan sebotol air mineral? Terasa tidak tulus lagi ucapan terima kasihnya.
#12 Gratis! Jika tanpa struk:
Wah! Ternyata restaurant ini orang-orangnya kurang jujur. Pemilik saja tidak percaya pada crewnya, apalagi nasabah dan customer.
#13. Call CENTER muter muter:
Paling tidak nyaman kalau sudah menghubungi call center, kemudian system menanyakan ID PELANGGAN, kita sudah ketikan dan kemudian ketika operator yang menjawab, menanyakan lagi nomor pelanggan. Bisa juga pencet satu pencet dua pencet 3 dan 7 sampai terus sangat dalam.
#14. Tanda * Syarat dan ketentuan berlaku:
Untuk keperluan promosi, sering memainkan kata-kata. Kalau ternyata memang hanya jebakan dan tidak jujur, maka ini justru mempercepat kemarahan customer.
#15. Setengah menipu:
Melempar banyak flyer yang memberikan harga sangat murah di tokonya untuk menarik pengunjung. Ketika sampai di toko barang habis (atau sengaja memang dihabiskan/dikosongkan)
#16. Tidak teliti dan uptodate:
Tidak merubah price tag di rak, sedangkan price tag di system kasir sudah yang harga baru. Kekeliruan ini atau keterlambatan ini, bisa memberi kesan usaha anda tidak jujur dan menjebak.
#17. Mengusir terlalu jelas:
Bisnis restaurant misalnya. Jika prime time datang maka semua harus tersaji cepat dan diusahakan orang makan pun cepat. Karena jangan sampai waktu istimewa ini di habiskan oleh orang yang ngobrol berlama lama. Mereka harus segera meninggalkan meja untuk gantian dengan orang lain. Cara yang mencolok bisa menyinggung perasaan. Misalnya mengambil piring atau baki, padahal belum benar-benar selesai. Membunyikan musik keras berlebihan untuk membuat tidak nyaman mengobrol, Menawari tambahan menu dengan tidak pas.
#18. Menawari berlebihan:
Cross Selling Up Selling, sering kali di cobakan secara berlebihan, sehingga melunturkan trust, bahwa dia membantu menyelesaikan masalahnya. Dengan berlebihan customer akan merasa "diperas"
#19. Kebijakan HARGA yang tidak bijak sana:
Customer setelah membeli, tidak akan tinggal diam. Dia akan mencari informasi tambahan. Jika kebijakan harga anda tidak bagus atau adil, maka ada bagian customer yang merasa dikianati.
#20 Mengabaikan yang kecewa:
Recovery. Melakukan perbaikan bila pernah melakukan kesalahan yang mengecewakan pelangggan. Pelanggan kecewa itu adalah peluang promosi yang sangat bagus. Asuransi, jika ada yang klaim karena kematian, maka ini adalah moment yang sangat bagus untuk meningkatkan citra dan trust customernya. Tidak boleh kita mengabaikan pelanggan yg kecewa walaupun kita benar. Sangatlah bijak dan cerdas membuat RECOVERY PLANNING bagi pelanggan yang
terlanjur kecewa.
0 komentar:
Posting Komentar